Odstoupení od smlouvy v e-shopu: 14 dní a nové tlačítko

Od kdy musí mít e-shop tlačítko pro odstoupení

Zákazník si objedná zboží během několika minut. Při vracení by neměl hledat postup v dlouhých obchodních podmínkách. Novela občanského zákoníku proto přidává elektronickou cestu: tlačítko nebo obdobný ovládací prvek pro odstoupení od smlouvy.

Česká úprava nabývá účinnosti 1. ledna 2027. Zavádí ji zákon č. 159/2026 Sb. prostřednictvím nového § 1830a občanského zákoníku. Datum potvrzuje také Česká obchodní inspekce. Povinnost se vztahuje na smlouvy uzavřené na dálku přes online rozhraní, u kterých má spotřebitel právo odstoupit. Platí bez ohledu na to, zda provozujete WooCommerce, pronajatý e-shop nebo vlastní aplikaci.

Název novely odkazuje na finanční služby, ale nové ustanovení upravuje elektronické odstoupení obecně. Nezakládá právo vrátit libovolný nákup. Zákonné výjimky zůstávají a běžná čtrnáctidenní lhůta pro vrácení zboží už platí dnes. U prodeje do dalších zemí posuzujte také tamní pravidla.

Jak má elektronické odstoupení fungovat

Podle nového § 1830a musí být vstup výrazný, snadno přístupný a dostupný po celou lhůtu pro odstoupení. Označení má jednoznačně vyjadřovat jeho účel, například „Odstoupit od smlouvy“. Samotný odkaz na PDF formulář celou elektronickou cestu nevyřeší.

1. 01

   Zákazník otevře odstoupení a snadno vyplní nebo potvrdí své jméno, údaje o smlouvě a elektronický kontakt pro zaslání potvrzení.

2. 02

   Zkontroluje údaje a odešle prohlášení přes jednoznačně označené potvrzení, například „Potvrdit odstoupení od smlouvy“.

3. 03

   Podnikatel bez zbytečného odkladu potvrdí přijetí v textové podobě na zvolený elektronický kontakt. Potvrzení obsahuje prohlášení i datum a čas jeho odeslání zákazníkem.

Při návrhu doporučuji projít cestu i bez přihlášení. Nakoupit mohl člověk, který si účet nevytvořil. Odkaz musí najít také na telefonu a potvrzení potřebuje dostat i v případě, že obchod žádost nedokáže automaticky přiřadit. Tým pak má vědět, kdo takové podání dohledá a vyřídí.

Jak se počítá 14 dní a kdy vrátit peníze

U běžného spotřebitelského nákupu zboží přes internet začíná lhůta následující den po převzetí. Počítejte s doručením, nikoli jen s datem vytvoření objednávky. ČOI vysvětluje i dodání po částech a konec lhůty o víkendu nebo svátku. Tyto situace jsou důvod, proč bych podání neblokoval prostým pravidlem „objednávka starší než 14 dní“.

Spotřebitel následně odešle zboží zpět nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Prodávající vrací přijaté peníze bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení, zpravidla stejným platebním způsobem. U zboží může počkat na jeho vrácení nebo doklad o odeslání. Při odstoupení od celé smlouvy vrací také náklady na nejlevnější nabízený způsob dodání. Podmínky včetně výjimek popisuje průvodce Your Europe pro prodejce.

Musí zákazník použít formulář a uvést důvod?

Důvod uvádět nemusí a může odstoupit také jiným jednoznačným prohlášením, například e-mailem. Vzorový formulář mu má postup usnadnit. Samotné nepřevzetí zásilky však nestačí, jak uvádí ČOI v doporučení k podobě odstoupení. Nové tlačítko přidává další cestu, ostatní způsoby nenahrazuje.

Lze vrátit každé zboží nebo digitální obsah?

Zákon stanoví výjimky. Patří mezi ně například zboží vyrobené podle osobních požadavků zákazníka. Pro služby a digitální obsah platí další podmínky. U takového sortimentu posuďte konkrétní nabídku a způsob objednání podle občanského zákoníku. Běžný výběr velikosti z nabídky není sám o sobě výrobou na míru a nastavení produktu jako „nevratný“ zákonné právo nezruší.

Jak odstoupení řeší WooCommerce

WooCommerce od verze 11.1 nabízí funkci Order Withdrawal, kterou správce zapíná v části WooCommerce → Nastavení → Pokročilé → Funkce. Formulář funguje i bez přihlášení. Jeho adresu najdete v nastavení koncových bodů účtu. Ověřte také, odkud na něj zákazník přejde a jak se zobrazí v použité šabloně.

Odeslání formuláře samo nemění stav objednávky ani nevrací peníze. WooCommerce předá podání obchodníkovi k vyřízení. Upozornění na stáří objednávky vychází z data jejího vytvoření, protože systém nezná datum převzetí. Před odmítnutím proto zkontrolujte skutečné doručení. Nastavení funkce vždy porovnejte s požadavky zákona a svým procesem.

Refundace je další samostatný krok. Podle dokumentace WooCommerce k vracení plateb může podporovaná brána peníze vrátit přímo z detailu objednávky. Ruční refundace pouze zaznamená částku v obchodě a peníze musíte odeslat zvlášť. Pouhá změna stavu na „Zrušeno“ nebo „Vráceno“ zákazníkovi peníze nepošle.

Co na e-shopu vyzkoušet před změnou pravidel

Na testovací objednávce projděte odstoupení jako zákazník a potom jako obsluha. Ověřte mobil, nákup bez účtu i podání, u kterého zákazník udělá překlep v čísle objednávky. Zkontrolujte obsah potvrzení a doručení e-mailu. Pracovník, který podání dostane, potřebuje znát další krok a termín.

Právní část se vztahuje k českému spotřebitelskému prodeji přes internet. Reklamace vad, obchod mezi podnikateli a zvláštní typy smluv mají odlišná pravidla. Pro svůj sortiment slaďte formulář, poučení a interní postup s aktuálním právním posouzením. Technickou zkouškou pak ověříte, že podle nich zákazník i obsluha dokážou postupovat.